‘Marktwerking’ wordt in toenemende mate als toverformule geponeerd om maatschappelijke
problemen op te lossen.
Vooral als de kosten van bepaalde maatschappelijke
activiteiten toenemen, zoals in de gezondheidszorg gebeurt, wordt marktwerking
als panacee gezien. Wat er meestal niet wordt bij verteld is dat dit systeem
een aantal cruciale voorwaarden vereist om de beloften waar te kunnen maken. In
dit artikel stellen we dat in de praktijk hier de schoen vaak wringt.
Door Raf Daenen en Willem Vermeulen auteurs van het boek ‘Perspectief op een maatschappij in crisis. Samen leren, samen werken en samen leven’
Vanuit de liberale marktvisie wordt
vrije concurrentie aanbevolen, omdat dit tot vier soorten verbetering zou
leiden. Ten eerste zouden aanbieders efficiënter gaan werken en verspillingen
tegengaan om de kosten te drukken. Ten tweede zou de kwaliteit van de producten
of diensten toenemen om de afnemers ook op langere termijn aan zich te
verbinden. Omdat er concurrentie is kunnen afnemers immers snel naar een andere
aanbieder switchen. Ten derde zou de keuzevrijheid van afnemers toenemen.
Tenslotte zou er een beter kosten-batensaldo ontstaan, waar de hele maatschappij
van profiteert. Volgens de aanhangers van de vrije markt is dit dan ook het
ideale systeem om efficiëntie en kwaliteitsverbetering hand in hand te doen
gaan.
Zorg in een vrije markt
In een vrije zorgmarkt kunnen alle
organisaties of personen die zich daartoe geroepen voelen zich aanbieden voor
bepaalde zorgtaken of daarmee samenhangende activiteiten zoals toezichttaken of
financieringstaken. Het aanbod kan breed zijn en veel taken of activiteiten omvatten,
of smal zijn en zich richten op een specifieke niche, zoals opvang van
terminaal zieken. De afnemers van zorg hebben een grote keuze uit het aanbod
van producten en diensten en in principe dus een grote keuzevrijheid. Zo vinden
we in ons land zo’n 35 zorgverzekeraars. Alleen al in de gemeente Rotterdam
zijn ruim 4500 zorgaanbieders bekend, uiteenlopend van palliatieve zorgcentra
tot flebologiecentra (behandeling spataderen) en van geriater tot
mondhygiënist. Totaal gaat het in Rotterdam om ruim 56.000 mensen die in de
zorg werkzaam zijn. Marktaanbod roept blijkbaar vraag en specialisatie op.
Het dilemma van transparantie
Het is de bedoeling dat, om een goede
keuze te maken, de aanbieders transparant zijn in de aard, omvang en kwaliteit
van diensten die ze aanbieden en de kosten die ermee gepaard gaan. Hier doemt
een eerste probleem op. De aanbieders zelf zitten in een spagaat, want openheid
en transparantie kan weliswaar de keuze voor de afnemer vergemakkelijken, maar
het kan tevens de concurrentiepositie ondermijnen. De concurrent weet dan immers
precies waar hij een beter aanbod kan doen. Voor dit probleem worden in de praktijk
twee oplossingen gehanteerd. De eerste is een (te) mooie voorstelling van zaken
geven. Men leze er de folders van zorginstellingen maar op na. De tweede is de
informatie zo verpakken dat moeilijk te doorgronden is wat er precies wel of
niet in het aanbod van de aanbieder zit. Men leze er de polissen van
zorgverzekeraars op na.
Kwaliteit beoordelen
Een tweede veronderstelling is dat de
kwaliteit van de marktpartij goed is te beoordelen door de potentiële afnemers.
De afnemer wil immers een prijs-kwaliteitsvergelijking kunnen maken. Maar hoe
kan een afnemer de kwaliteit van een dienst beoordelen als deze zeer
specialistisch is, of afhankelijk is van een specifieke klant-professional
relatie, zoals in de zorg vaak het geval zal zijn? Om de kwaliteit te borgen
kunnen er opleidingseisen aan personeel worden gesteld en certificeringen van
de organisatie op uiteenlopende terreinen geëist. Ook kunnen er inspecties
worden gehouden, of cliëntbeoordelingen worden gerapporteerd. Opleiding en
certificering zeggen echter lang niet alles over zorgaspecten die de afnemer
belangrijk kan vinden. Zo hoeft een technisch goede chirurg niet te beschikken
over goede communicatievaardigheden, terwijl cliënten daar wel sterk aan kunnen
hechten. Inspecties en cliëntbeoordelingen zijn momentopnamen en hoeven niets
te zeggen over de kwaliteit van de aanbieder in het algemeen of over langere
termijn. Het probleem dat de kern van zorg zit in de kwaliteit van de
klant-professional relatie die zich pas manifesteert als de relatie
daadwerkelijk tot stand is gekomen, is lastig op voorhand op te lossen. Wel kan
in het algemeen worden gesteld dat zeker de cliënt die op langdurige zorg is
aangewezen, baat heeft bij vaste zorgverleners waar hij of zij een goede band
mee kan opbouwen, maar waar hij of zij ook afhankelijk van is. In een vrije
markt loert altijd het gevaar van snel switchen van personeel; ook personeel
laat zich in een vrije markt leiden door de meest gunstige arbeidspositie.
Kwaliteit en concurrentie
Een derde veronderstelling is dat het
efficiënter werken en drukken van de kosten hand in hand gaat met verhoging van
kwaliteit. Dit blijkt in de praktijk meestal een naïeve veronderstelling te
zijn. Er zijn veel voorbeelden uit de markt dat uit kosten- of winstoverwegingen
genoegen wordt genomen met een lagere kwaliteit van artikelen, minder goed
geschoold personeel of het minder nauw nemen met regels van arbeidsvoorwaarden,
hygiëne en veiligheid. Zo constateert Abvakabo FNV dat bij verpleeg- en
verzorgingstehuizen en in de thuiszorg de werkdruk door gebrek aan personeel nu
regelmatig al zo hoog is, dat dit ten koste gaat van de zorgkwaliteit. In een
aantal gevallen worden welbewust wettelijke regels overtreden om de kostenkant
laag te houden of de winst op te drijven. Vaak leidt marktwerking ertoe dat de
salarissen en bonussen aan de top van het bedrijf stijgen, en aan de onderkant
dalen. Zo is bij onderzoek in 14 zorginstellingen gebleken dat de helft ervan
meer dan drie ton per jaar aan de bestuursvoorzitter doteert. Met daarnaast
vaak nog een riante onkostenvergoeding. In een aantal gevallen verdient de
voorzitter meer dan 10 keer zoveel dan het laagste salaris in de instelling.
Prijsafspraken
Een vierde veronderstelling is dat er eerlijke en open
concurrentie bestaat en dat aanbieders eerlijk en integer zijn. Ook deze
veronderstelling is
doorgaans naïef. Veel aanbieders in de sector kennen elkaar, zeker als ze in
een specifieke niche, zoals medicijnverstrekking werkzaam zijn. Het verleden
heeft geleerd dat het verleidelijk is om onderling prijsafspraken te maken, of
elkaar een bepaald deel van de markt te gunnen. Zo bleek uit onderzoek van Tros
Radar dat zorgverzekeraars in het
geheim afspraken maken met medicijnfabrikanten over lagere prijzen van
medicijnen. De gebruikers van de medicijnen krijgen die lagere prijs niet te
horen en moeten de volle mep betalen voor hun geneesmiddelen. Zulke afspraken
worden in verschillende sectoren gemaakt, dus waarom niet in de zorg. Ook
kunnen er
aanbieders zijn die het niet om het wezen van de zorg gaat, maar enkel om geld
te verdienen. In een markt waar men met afhankelijke klanten van doen heeft is
het heel gemakkelijk om zich over de rug van zwakkeren te verrijken. Vorig jaar nog is
een aantal gevallen geconstateerd waarbij bemiddelingsbureaus pgb-geld dat voor
cliënten is bedoeld, in eigen zak hebben gestoken.
Concurreren kost geld
Een belangrijke veronderstelling is dat
concurrentie tot lagere prijzen voor de afnemer leidt. Zelfs als er eerlijke en
open concurrentie bestaat is dat nog maar de vraag. Immers: zorgondernemers
zullen proberen de kosten te verminderen en verspillingen te elimineren, maar
anderzijds zijn ze meer geld kwijt aan het concurreren zelf: reclame maken,
klantenwerving, in de gaten houden wat de concurrenten doen. Als de markt of
het klantenbestand verandert moet de zorgondernemer ook veranderen, en dat kan veel
investering vergen. In de zorgmarkt zal een groot deel van de kosten bestaan
uit salarissen, en dus wordt daar al snel op beknibbeld. Dat kan betekenen dat
er meer handelingen in kortere tijd moeten worden verricht, geen tijd meer voor
een praatje met een cliënt bij een kopje koffie. Of handelingen worden
opgedeeld in niveaus, en de cliënt wordt geconfronteerd met steeds wisselende
behandelaars; een voor het aankleden, een ander voor het verwisselen van het
verband, een derde voor het toedienen van medicijnen. Daar zitten de meeste
cliënten en de meeste professionals niet op te wachten.
Protocollen en
controles
Een belangrijk element in de zorgsector dat in een
marktbenadering doorgaans niet wordt meegewogen is het gegeven dat veel
professionals een groot deel van hun arbeidstevredenheid en eigenwaarde
ontlenen aan de inhoud, waardering en resultaten van hun werk. Als de inhoud
van het werk in deeltaken wordt opgeknipt, en de resultaten van het werk
onzichtbaarder worden gemaakt, dan zal de tevredenheid afnemen. De neiging tot
protocolleren en controleren neemt ook in de zorg toe. Zo zijn er alleen al voor
het inbrengen van een mayotube (voor een onbelemmerde ademhaling) 19 regels die
moeten worden gevolgd. Uit onderzoek bij de bloedtransfusiedienst blijkt dat met name bij de groep verpleegkundigen de indruk bestaat dat door het in toenemende mate vastleggen van
werkwijzen en het verantwoorden, het dagelijkse werk steeds moeizamer wordt. Daarom
zullen de werknemers niet langer geneigd zijn om nog net dat
stapje extra te zetten, om iets meer tijd aan een probleem te besteden of om
problemen die een ander heeft veroorzaakt op te lossen. Zo ver is het gelukkig
nog niet, maar bij een vrije marktwerking is een formalistische opstelling van
personeel een reële dreiging. Gemotiveerd en goed opgeleid personeel is de
belangrijkste investeringsfactor in de zorgsector, en als dat wegvalt gaat dat
onontkoombaar ten koste van de zorgkwaliteit.
Solidariteit of recht van de sterkste
Tenslotte ligt het voor de hand dat de werking
van vraag en aanbod in de vrije markt ertoe leidt dat zorg waar weinig vraag
naar is, omdat het heel specifieke zorg voor weinig mensen betreft, niet wordt
aangeboden of onbetaalbaar wordt, omdat er nu eenmaal een hoge prijs op
exclusiviteit staat. Deze vrees wordt door veel Nederlanders gedeeld, zo blijkt
uit onderzoek (Kanne, 2010). Ook zijn in een echte vrije markt mensen die
gezondheidsproblemen hebben de klos. De vrije markt is niet op solidariteit
gebaseerd en dus zullen mensen die geluk hebben en nauwelijks ziek zijn weinig
kosten hebben, maar mensen die gehandicapt zijn of met hun gezondheid sukkelen
zullen veel moeten betalen. Mensen die dat niet kunnen moeten maar leningen
afsluiten, of als uiterste consequentie, creperen. Dat zullen de meesten van
ons gelukkig onacceptabel vinden.
Weg met de marktwerking?
Al met al blijkt dat een aanzienlijk groter
deel van de bevolking tegenstander dan voorstander is van marktwerking in de
publieke sector. Twee derde van de Nederlanders vindt dat de overheid het in de
gezondheidszorg voor het zeggen moet hebben en dat de overheid meer toezicht
moet houden (Hertogh en Van der Meij, 2010). Alle kiezersgroepen blijken tegen
marktwerking in de thuiszorg te zijn. De Nederlanders menen in overgrote meerderheid
dat marktwerking in de thuiszorg de kwaliteit van de zorg zal verminderen. Als
mogelijke voordeel ziet men wel dat vraag en aanbod op een aantal punten beter
op elkaar afgestemd worden, en dat er meer dienstverlening op maat mogelijk is
(Kanne, 2010).
Een alternatief?
De tegenwerping van liberale denkers op
de kritiek op het vrije marktmodel is dat een door de overheid geregelde sector
niet beter is, en met nog ernstiger problemen te kampen heeft.
Er wordt gewezen op kostenverslindende
bureaucratie, verspilling, een klantonvriendelijke bejegening en het gebrek aan
keuzevrijheid of het beperken van keuzemogelijkheden. Natuurlijk zijn er
voorbeelden te vinden van problemen die een bureaucratische aanpak met zich
meebrengt. Cliënten worden soms van de ene naar de andere instelling
doorverwezen, kunnen bepaalde behandelingen niet vergoed krijgen, of worden bij
klachten weggehoond.
Er wordt gewezen op landen waar de kwaliteit
van de staatszorg beduidend lager is dan van de zorg door privébehandelaars of
in privé-instellingen. Zulke kritiek moet serieus worden genomen. Het betekent
dat er op een of andere manier garanties moeten worden ingebouwd om tegen
aanvaardbare kosten een goede kwaliteit te leveren en voldoende keuzevrijheid
te behouden.
Hoe kan zoiets worden gerealiseerd?
Allereerst door eens goed te kijken
welk soort zorg in de eigen omgeving, laagdrempelig, maar ook met geringe
kosten kan worden gerealiseerd. Daarbij is het van groot belang om te beseffen
dat zorg een systeem betreft dat met andere systemen samenhangt. Als iemand op
een te grote school verloren loopt, kan daar de kiem liggen voor latere fysieke
en psychische klachten. Het aloude spreekwoord: “voorkomen is beter dan
genezen” is hier zeker van toepassing. Dat geldt voor veel andere sectoren die
het welbevinden van mensen beïnvloeden. Dus investeren in kwalitatief goede
levensomstandigheden loont.
Verder moeten de professionals die in
de zorg werkzaam zijn voldoende speelruimte krijgen om vanuit hun
professionaliteit te handelen. Hier kunnen bureaucratische regels contraproductief
werken. Natuurlijk moeten professionals rekenschap geven van hun handelen, niet
door tijdformuliertjes in te vullen, maar door in collegiaal overleg van elkaar
te leren.
Tenslotte moeten we ons ook realiseren
dat er niet voor elk levensprobleem een pasklare oplossing is, en dat we zelf
ook verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van ons bestaan en dat van anderen
om ons heen. En tevens moeten we leren accepteren dat het leven eindig is, en
dat we niet elke onvolkomenheid kunnen of hoeven op te lossen.